Fidelización de clientes

Cómo fortalecer la relación para agregar más valor

A partir de la última nota recibimos muchas consultas respecto del descubrimiento y captación de nuevos clientes. Se armó un interesante ida y vuelta donde se explicitaron las particularidades que este proceso tiene en las distintas actividades. Nos gusta mucho el debate que se generó (era la idea) porque, además de conocer las realidades particulares de cada empresa, nos obliga a reflexionar sobre lo que estamos haciendo.

En la misma línea, hoy les proponemos pensar sobre la fidelización de clientes, última parte del famoso embudo de conversión de ventas. ¿Siempre es necesario fidelizar? ¿Qué hacer para lograrlo? ¿Cuál es la importancia de la fidelización?

La fidelización es la última etapa del proceso de ventas, en donde buscamos consolidar la relación con nuestro nuevo cliente. Esto lo vamos a lograr conociendo su experiencia de compra, de uso del bien o servicio, y sus necesidades a futuro. Son los objetivos del servicio post venta, a partir de los cuales buscaremos realimentar el ciclo, es decir, generar nuevas ventas.

¿Qué necesitamos saber?

• Relación precio/calidad de nuestros productos o servicios
• Satisfacción respecto de la calidad obtenida vs la esperada
• A partir de la venta generada, nuestro cliente: ¿necesitará nuevos productos o servicios? ¿Precisará más cantidad de lo que ya compró?
• El feedback sobre todo el proceso de compra: desde que se enteró de nosotros hasta que finalmente compró: visibilidad de productos, atención recibida, asesoramiento, formas de pago, entrega del producto.

¿Por qué fidelizar? Un cliente fidelizado:

• Volverá a adquirir nuestros productos o servicios
• Se acortarán las etapas del proceso de ventas y su costo asociado, pues ya nos conoce
• Venderá por nosotros: nos recomendará a potenciales clientes
• Nos facilita venderle nuevos productos o servicios, agregándole más valor
• Nos permite, por tener una relación de cercanía, tenerlo de referencia para validar nuevos productos o servicios. El feedback obtenido es de mejor calidad

Como podemos ver, son muchas las ventajas de poner foco en la etapa post venta, estrechando nuestra relación comercial una vez concretada la primera transacción. Para esto es necesario dedicar recursos a este proceso, pensado como una inversión que nos permitirá generar más ventas en el futuro. Esta inversión es significativamente menor que si cada vez empezamos el proceso de cero.

Si lo que proveemos son servicios es clave pensar, en línea con el post anterior, qué nuevos servicios con más valor agregado podemos ofrecerles a nuestros clientes. Crecer con ellos es una muy buena estrategia de especialización.

Por último, es muy importante entender cuál es el mejor canal de comunicación con nuestros clientes, ya que esto nos facilitará que el diálogo fluya. Cada sector/tipo de cliente tiene sus señas particulares: mailing, WhatsApp, visitas presenciales, reuniones en la oficina.

Los animamos una vez más a reflexionar en lo que estamos haciendo y cómo lo realizamos. A partir de aquí podemos probar experimentar pequeños cambios en nuestros procesos y así empezar a medir algunos resultados.